Jim Cunninghan fala sobre a excelência no atendimento na Disney

 

Jim Cunninghan

     A experiência de 17 anos trabalhando na Disney e a constante busca por excelência no atendimento aos clientes nesse que é um dos principais empreendimentos voltados para o entretenimento do mundo foi o tema da palestra de Jim Cunninghan, nessa segunda-feira, na 51ª Convenção Nacional do Comércio Lojista, que está sendo realizada em Florianópolis (SC). Segundo o executivo, o segredo do sucesso da Disney está justamente nos esforços de toda a equipe da empresa na superação das expectativas de seus visitantes. “Nesse ramo, 10% do negócio é o produto e 90% é o serviço, por isso que temos que ter excelência no nosso modo de atender”, ressaltou.

         Cunninghan mostrou como a Disney saiu de uma crise e deu a volta por cima na metade da década de 1980. De acordo com ele, o primeiro passo foi redefinir o tema do serviço da empresa, primeiro a partir de três questionamentos: o que fazemos, como fazemos e para quem fazemos. “Definimos que o que a Disney faz é criar felicidade, por meio do melhor entretenimento possível e para pessoas de todas as idades e de todos os lugares.” A partir dessa definição foi criada uma cultura de serviços que é difundida e internalizada por todos os funcionários da empresa.

         Para o palestrante, encantar o público é uma arte e que não é preciso fazer grandes ações para chegar a esse objetivo. “É necessário prestar atenção nos detalhes e as vezes pequenas coisas, como dar cinco minutos de atenção para uma criança, representam uma satisfação enorme para toda a família e pode representar o retorno desses visitantes em outra oportunidade”, afirmou. Segundo Cunninghan, todo o padrão de serviços da Disney está baseado em quatro fatores: segurança, cortesia, show e eficiência. “Se conseguirmos cumprir com esses fatores estaremos cumprindo nossa finalidade, que é criar felicidade para o consumidor.